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兵庫県姫路市のスーパーの土下座強要 イオンはプライドを捨てたのか

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4月24日、兵庫県姫路市のイオンの支店(マックスヴァリュ)で、店員の対応に対し長時間にわたりクレームを入れ土下座を強要したとして38歳の容疑者が逮捕されました。ニュース番組ではイオン側が完全に被害者として報じられていますが、イオンに非はなかったのでしょうか?


兵庫県姫路市のイオンにおける土下座強要事件の基本情報

  • 38歳の容疑者(男性)がレシートにある「ポイントの有効期限」について店員に問い合わせた。
  • 店員は「記載の通りです」と答えた。
  • 容疑者は対応が悪いと感じ、店員と店長に長時間にわたりクレーム。
  • 何度も頭を下げたが「もっと頭を下げろ」と言われ、店長は自主的に土下座した。

テレビ番組などでは、以前からクレーマーとして「前科」がある容疑者に厳しく追い込まれたイオンの店長や店員に同情する意見が目立ちます。

しかし、気になる部分もいくつかあります。過去の同様の事例では、土下座を強要して動画や社員をネットで流した例が大半です。今回の事件は表面的にはよく似ていますが、土下座の強要はありませんでしたし、画像や動画は撮影すらされていません。

店長が、もっと頭を下げろと言うのならもう土下座しかないとい判断し土下座せざるを得なかったのには同情しますが、土下座せよと言わずして強要罪が成り立つとすると法律上疑問も感じます。


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「記載の通りです」はどのお客でも怒らせた可能性がある

例えばホテルで館内図を持った客から、トイレにはどう行きますか?と尋ねられ「記載の通りです」と答えるホテルマンはいません。セットのドリンクは何がありますか?と聞かれ「記載の通りです」と答えるウェイターはいません。

今回は容疑者がクレーマーの「前科」があり激高しやすい人だったことはよくわかりますが、「記載の通りです」は接客上はほぼNGワードと見て間違いないでしょう。

顧客に説明書きを渡したのに内容を問われたならば、「分かりにくくて申し訳ありません」「お困りですか」というスタンスが望ましかったと思います。ほとんどのお客は「記載の通りです」と突き放されて多少カチンと来ても口には出しませんが、口に出す人もいるということではないでしょうか。

店長さんの悔しさには半分同情しますが……

被害にあった店長さんはテレビのインタビューに答え土下座させられて悔しいと発言していました。確かに、店員の致命的なミスではない(と少なくとも店長が考えている)ことに対し、長時間追い込まれ土下座せざるを得ない気持ちにさせられたことには同情の意を覚えます。

しかし「悔しい」という言い方には半分違和感を感じました。サービス業や営業マンに従事していれば、自分自身がお客のために一生懸命やったことがちょっとしたずれから0点と評価され大クレームになることは決して珍しくありません。営業や接客の仕事は悔しいことばかりであるはずです。

飲食店の店長さんなら、何年もかけて研究した味に対し「おいしくないですね。再訪問はありません」と匿名で気軽に書かれて悔しい思いをしたことがあるはずです。営業マンなら何時間もかけてその顧客を研究して準備した内容が「とんでもない内容だった」と酷評され悔しい思いをしたことがあるはずです。

営業や接客をやっていれば悔しい思いは当たりのこと前です。今回の事件ではとんでもないクレーマーにつかまり大事な店員に怖い思いをさせられ、自身も土下座させられて悔しいというのは分からなくはないです。しかしながら、本当に悔しがるべきは、店員さんが「記載の通りです」と不用意に言ってしまったこと。自分がそのような教育をしてしまったことに対して悔しがるのが本来です。

確かに容疑者はもはや犯罪者。客ではありません。しかし、イオンは全国第2位の大手ではありませんか。いろいろなお客が来店するなかで、中には特殊な客もいます。テレビではクレーム対応のプロが「分かりにくくて申し訳ありません」と一言あれば違いましたとコメントしていました。

とんでもないお客ですので、お客を売ったとまでは言いませんが、暴行なし、土下座強要なし、撮影なしのクレーマーを警察に通報し土下座をさせられたことを悔しがるのではなく、全国2位のスーパーなのに「分かりにくくて申し訳ありません」のひと言が添えられなかったことは私なら悔しいです。

イオンは福井県の人たちを怒らせてしまい現在出店ができない空白県となっています(詳細は日経が報じています)。

今回の事件はどのような言い方をしても容疑者が難癖をつけてきたのかもしれませんし、「記載の通りです」という言い方も笑顔で、高い声で、申し訳なさそうに述べたのかもしれません。録画がないので詳細までは分からない案件です。

しかし私は、企業ではクレームは出したら負け、後から言い訳しても仕方ない。まず負けを認めなさい、と新入社員のときに上司から教わりました。イオンは大手ですので少数の客は切り捨てても経営できるのかも知れません。47都道府県のなかで福井県を外しても経営できるのかもしれません。その辺の姿勢が最近の売り上げの不調につながっているのではないでしょうか?

確かに今回の事件は例外で容疑者が100%悪いとの見方も理解できますが、こういったリトマス試験紙的なお客が反応した場合、その陰に10倍、100倍の普通のお客のムッとした事例が隠されているものです。イオンのスーパーは毎日利用していますが、イオンの社員さんによく考えていただきたい問題です。

※今回の記事を書く前にイオンの西日本本社に事実関係を電話で照会しています。


みんなの反応


今回の事件で容疑者が「頭が高い」と店長、店員に対し何度も難癖をつけたと報じられています。これを「頭(ず)が高い」だと思っている人が多いのですが、店長へのインタビューを含むニュースを見た限りでは「頭(あたま)が高い」ではないかと思います。もし38歳の一般人が店員に「頭(ず)が高い」と連呼していたとしたら容疑者のギャグのセンスが高すぎます。

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