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サークルKサンクス統合合併で消滅の理由 なぜセブンに完敗したのか

2016/01/19

サークルKとサンクスが消滅しファミリーマートのブランドに1本化されるとの先行報道がありました(産経)。ファミマは否定も肯定もしませんでしたので、その流れになりそうです。この記事ではセブンイレブンの強みを「ドミナント戦略」など言い古された切り口でなく、実際の店舗から探っていきます。

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サークルKサンクス統合合併で消滅の理由 なぜセブンに完敗したのか

 

サークルKサンクスは、なぜセブンに完敗したのか

キャプチャ

出典:http://todo-ran.com/t/kiji/10327

2015年3月現在、多くの都県で「セブンイレブン」が出店数1位を獲得しています。「サークルKサンクス」は東海地方では勢力を保っていますが劣勢は明らかです。

同時期の店舗数は以下の通りで「セブンイレブン」の強さが際立ちます。

セブンイレブン 17491店
②ローソン 11653店
③ファミリーマート 11271店
サークルKサンクス 6328店
⑤ミニストップ 2143店

サークルKサンクスは、なぜセブンに完敗したのか。このタイトルなら本来はサークルKサンクスの欠点を列挙すべきです。しかし「死者」に鞭打つのではなく、ここではセブンの強みを「ドミナント戦略」といった言い古されたワードを避け具体的に列挙していきます。筆者の経験値が少なく明確には判断できない「サークルKサンクス」において、これらのことがどのくらいできていたのかを考察するヒントとして頂ければ幸いです。

セブンイレブンの強み1 磨かれた床が光る

セブンイレブン レジ
これまで関東甲信越で1000店を超えるコンビニを利用してきました。データがなく恐縮なのですが、最も床磨きに力が入っているのはセブンイレブンだった気がします。入店時、お客は「欲しい商品があるか」といった意識的な部分以外で、無意識の部分でもお店の印象を判断し蓄積しています。

蛍光灯が反射して光り輝く高級ホテルのような床は、本来コンビニの機能と無関係ですし床の美しさで店舗を選ぶと言う客はいません。しかし人の行動の大半を無意識が司っているというのは脳の科学から明白です。

セブンの強み 無意識の働きまで想定し、床を磨き上げている。

セブンイレブンの強み2 レジに並ばせない

セブンイレブン 看板

セブンイレブンは「3人目が並んだらもう一つレジを開く」というような単純なマニュアルでなく、お客の動き方を直観的につかみレジに向かう前に先手を打てるスタッフが目立ちます。また2人目ならそれほど待たせないからよいだろうと棚の補充作業を優先することはありません。

アルバイトスタッフまで「並ばせるのは悪」という基本が徹底し、お客の行動を見て先手を打てる。これはセブンで半年程度の経験を積んだアルバイトは、発注計画の一部を任されているという点が大きいと思います。例えばあるアルバイトが寒くなるという天気予報をもとにおでんの「大根」を多めに発注します。すると大根の売れ行きが気になり、ついお客さんの動きをよく見てしまうということです。

セブンイレブン以外のお店でも先手を打ってくれるアルバイトはいます。しかしながら、レジ横の肉まんや揚げ物を見ているとすぐにレジに立ち、まだかまだかとこちらをじろじろ見るようなケースが目立ちます。アルバイトなりに努力をしているのは分かりますので、上司の認識レベルの低さが責められるべきです。

セブンの強み アルバイトでも正社員レベルの行動ができるよう工夫されている。

このほかセブンイレブンでは、並んだレジにより待ち時間に大きな差がつくのを防ぐために、1列で並ぶよう床にシールを張る店も目立ちます。「セブンイレブンの強み1 磨かれた床が光る」の写真をご覧ください。

セブンの強み 急いでいるのに運悪く待たされる客の体験を理解し先手を打つ。

セブンイレブンの強み3 清潔なトイレを積極的に貸し出す

セブンイレブン ワイファイ トイレ

トイレの積極的な貸し出しはセブンイレブンが先か他が先かは分かりません。セブンイレブンの本部ではトイレ貸し出しのルールを決めていないようですし(2014年現在)、現在はサークルKサンクスも基本的には貸し出す方針です。

「買わないのにトイレは貸したくない」「万引きにつながりやすい」「清掃が大変」などと古臭いことを考えているコンビニチェーンはさすがに存在しないと思いますが、トイレはお店の広告塔だと捉えるべきです。

困ったときにトイレを貸してくれればありがたいと思いますし、清潔であればさらに好印象となります。現代では「借り賃」として商品を買っていく人は減っていると思いますが、この小さな「信頼残高」は長い目では必ず積極的な来店につながります。セブンイレブンはこの小さな貯金に長けています。

セブンの強み トイレ貸し出しなど信頼残高を増す小さな努力を面倒がらない。

またセブンイレブンはじめ大手3社では積極的に店内Wi-Fi(無料無線LAN。会員登録必要)を設置しています。店舗経営者からすると、コストがかかる、どのくらい利用されるか分からない、売り上げにつながらないと考えがちですが、セブンはそうは考えていないはずです。

データ通信代が気になる高校生、大学生は、アプリなどをダウンロードするときに通信料を浮かすためにコンビニに訪問する可能性があります。節約している主婦なども同様です。ここで「ついで買い」などと考えてしまうのが平凡なお店であり、セブンならついで買いはともかく信頼残高を貯金したいと考えているはずです。

何度も経営不振に陥った吉野家がしぶとく存続しているのは、学生時代に「助けられた」と思っているファンが支えているからです。

セブンイレブンの強み4 会長が味にうるさい

セブンイレブン レトルトカレー

レトルトカレーは価格破壊が難しい分野です。原材料費と味が比例してしまうため、「100円のレトルトカレーは基本的にまずい」という傾きは否めないところです。セブンイレブンの165円のカレーは、ある程度おいしいレトルトカレーの相場である「200円台前半」を大きく下回りますが合格点の味を持っています。

これはセブンイレブンの社長が味にうるさいということが背景にあります。

セブンイレブン 惣菜

セブンの弁当、総菜などの食品におしなべてハズレが少ないのは、たとえ機会損失があっても自分がまずいと思う商品は販売を許可しない、という一大チェーン店らしからぬ頑固親父のような会長のスタンスに背景があります。

1999年に冷やし中華を開発した際11作目に至っても会長のOKが出ず、社員が「機会損失」を訴えたところ「いいじゃないか。まずいものを出すより」と答えたと伝えられています。

セブンの強み 会長が味にうるさい

消費者がまずいものに出会うと、その店への信頼を少しずつ切り崩していきます。スーパーの「イオン」系列はそういったケースが意外にありますので、超大手ですが要注意だと思います。

関連記事 ➡兵庫県姫路市のスーパーの土下座強要 イオンはプライドを捨てたのか

余談ですがイオンに行くと客の一人としてマスで扱われている気がしてなりません。何か問い合わせても「当社としては」というスタンスがあります。一方でセブンイレブンで当たりの食品に巡り合ったとき、私と会長の1:1のコミュニケーションを感じます。

セブンの強み 驚くほど大企業病と無縁。個々に対応する個人商店のような体制。

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セブンイレブンの強み5 袋ごとき基本的にはつける

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セブンイレブン以外のコンビニで小さなものを買ったときによくあるのが「袋はどうされますか」と言いながら手はすでにテープに向かっていること。環境問題もありますし、何より店員が袋を付けたるきがないのは見え見え。コンビニの袋を家庭でゴミ袋として再利用する人も多いのですが「結構です」と言わざるを得ません。

セブンの強み 手をテープにやり「袋つけますか?」などという馬鹿なことがない

似た事例がポイントカードの確認(宣伝)。ローソンでは「ポン太カードはお持ちですか?」「持ってません」の会話を年に100回以上繰り返している方も多いと思います。セブンイレブンでは「ナナコカードをお持ちですか?」とは言いません。コンビニを利用する人は毎日のように利用するわけですので、毎回「持ってません」と答える側の負担も考えてほしいものです。

セブンの強み 毎回ポイントカードを持っていないことを伝えなくても良い

セブンイレブンの強み6 最高級マシンを全店に

セブンイレブン CD機

かつてコンビニのATMは、銀行やカードの種類によって微妙に取扱時間が異なったり、預け入れ・振り込みに制限があるなど実に不便なものでした。現在はローソンATM、イーネット(E-net)などのコンビニのATMでもそういった制約は減っていますが、セブン銀行が遅れを取ったことはなかったと個人的には記憶しています。

セブン銀行、ローソンATM、イーネット(E-net)のコンビニ3大ATM間で比較すると、住信SBIネット銀行、楽天銀行、ソニー銀行、じぶん銀行、野村信託銀行、大和ネクスト銀行は手数料面でセブン銀行を優遇しています(参考記事)。

少額の手数料にこだわる人は少ないかもしれませんが、私も含め節約の対象としている人は一定数います。こういった少数の顧客のニーズもつかんで信頼残高をコツコツと積み上げていくのがセブンイレブンです。

セブンイレブンを論じるときに「ドミナント戦略」「プライベートブランドの充実」など目に見える大がかりな仕組みが論じられますが、それならファミマやサークルKサンクスはとっくにセブンに追いついているはずです。

(参考)1店舗あたりの1日の平均売上高(2014年2月~11月期)
・セブン-イレブン … 約66万円
・ファミリーマート … 約51万円
・サークルKサンクス … 約44万円

セブンイレブンの強みは会長やら社員やらが1人1人の顧客にべったりついて嗅ぎまわっているようなしつこさ、よく言えば個へのきめ細かな思いやりがあります。

セブンの強み マシンは少数の需要も漏らさない最高のもの

セブンイレブン 複合コピー機

複合コピー機も、オフィスのもののように原稿自動送りやソートこそ採用していませんが、最高レベルの機能を持っています。

セブンイレブン コーヒー

コンビニの100円コーヒーとして最大の売り上げを誇るのがセブンイレブン。関東、東北ではセブンが先発とイメージしている方もいらっしゃるかも知れませんが、実は後発組。納得のゆく味が出るまで機械やコーヒー豆の調整に長い期間を割いています。

そしてATMにせよ、コピーにせよ、コーヒーマシンにせよ、投入すると決めたらほぼ全店に一気に投入するのがセブンの強みです。コンビニに限らずチェーン店では、ある店にあった便利なものが他にはない、なぜなら「順次」導入中ということがよくあります。客はがっかりします。

個人個人の客に目をつけることを特徴とするセブンですが、チェーン店として見られることも強く想定されています。あるべきものが全店にある。そしてその店にしかないプラスアルファもある場合がある。非常に強固な経営姿勢です。

セブンの強み 新しいマシンは導入までスローだが、決めたら一気に置ききる

セブンイレブンの強み7 棚の補充は後回しが徹底

セブンイレブン 棚 補給

多くのスーパーやコンビニで棚の補充作業は買い物のネックになります。アルバイトやスタッフとしても早く終わらせたいため専念して周りが見えなくなることがあります。

店舗差や個人差はありますが取材時のセブンイレブンでは、棚に補充中のスタッフも来店客への「いらっしゃいませ」のあいさつは欠かさず、お客の様子を見て買い物をしたい人が近づけば手を止めていました。とくにファミマやサークルKサンクスに顕著とは言えませんが、スーパーや下位コンビニではお客が近づいても頑として台車をどかさない、急いでいるお客が待ち店員が作業を続ける光景も見られます。

さらに取材した店では棚への補充の担当のスタッフを他の人が手伝う場面が多く見られました。手伝ってもらった棚補充の担当は、レジが詰まりそうになればすぐにヘルプに駆けつける。そういったチームワークがありました。

セブンの店員はアルバイトであっても、目の前の棚に商品を並べながら、視界は広く背中でもお客やほかの店員の動きを察知する力が高いように感じます。

セブンの強み スタッフが担当の作業に没頭せず、お店全体を俯瞰できている。

セブンイレブンの弱み 人気集中商品に弱い?

セブンイレブン 新商品

2015年10月現在、井村屋のKiriチーズクリームアイスがヒットしています。井村屋はコンビニ、スーパーからドラッグストアまで分け隔てなく卸していますが、セブンイレブン品薄または欠品が目立ちます。セブンへの信頼度が高い関東圏だけの現象かもしれませんが、「新商品ならセブン」と考えた消費者が殺到しセブンだけで品薄が続いています。

井村屋クリームチーズアイス キリ(Kiri)の販売店どこ+感想と辛口評価

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セブンイレブン7つの強みのまとめ

セブンイレブン 看板

ざっと思いつくだけでもセブンイレブンには7つの強みがありました。

セブンイレブンの強み1 磨かれた床が光る

・無意識の働きまで想定し、床を磨き上げている。

セブンイレブンの強み2 レジに並ばせない

・アルバイトでも正社員レベルの行動ができるよう工夫されている
・急いでいるのに運悪く待たされる客の体験を理解し先手を打つ

セブンイレブンの強み3 清潔なトイレを積極的に貸し出す

・トイレ貸し出しなど信頼残高を増す小さな努力を面倒がらない

セブンイレブンの強み4 会長が味にうるさい

・驚くほど大企業病と無縁。個々に対応する個人商店のような体制。

セブンイレブンの強み5 袋ごとき基本的にはつける

・手をテープにやり「袋つけますか?」などという馬鹿なことがない
・毎回ポイントカードを持っていないことを伝えなくてもよい

セブンイレブンの強み6 最高級マシンを全店に

・マシンは少数の需要も漏らさない最高のもの
・新しいマシンは導入までスローだが、決めたら一気に置ききる。

セブンイレブンの強み7 棚の補充は後回しが徹底

・スタッフが担当の作業に没頭せず、お店全体を俯瞰できている。

ご自宅近くにサークルKサンクスがある方は是非比べてみてください。

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さて、筆者はセブンイレブン、ファミリーマート、ローソンが利用の中心のため、サークルKサンクスについて論じることはできませんが、1店だけ取材に行ってきました。以下は1店の事例ですので必ずしも普遍化はできませんが、参考までにお読みください。

あるサークルK店舗とセブンを比べてみた

サークルKサンクス

あるサークルK店舗に入ってまず感じた正直な印象は「貧相」。昭和期の古き良き小売店です。その要因としてすぐに気づいたのは床の材質が悪いことです。さらに什器(棚)がひどく安っぽい。これらがお店の雰囲気を貧相にしているのではないでしょうか。

セブンイレブン 強み 床

すぐ近くにあったセブンイレブンです。床の材質が良くお客は無意識のなかで高級感を感じ取ります。さらに節電のためか蛍光灯を絞っているサークルK店舗に対し、しっかりとした照度を保っています。

しかし驚いたのはセブンイレブンの什器(棚)もサークルK同様ひどく安っぽいものでした。観察して分かった違いは「品物の密度」。セブンイレブンは品物をびっしりと詰めているので什器がほとんど見えず、安っぽいことに気づかなかったのです。さらにセブンイレブンの方が、背の高い棚を使っていました、目線が豊富な商品に行き、サークルKの店舗のように店全体が見渡せるわけではありません。

このような気づきにくい部分までセブンイレブンは計算づくのようです。

サークルK ドーナツ

あるサークルK店舗にも人気のドーナツがあります。買ってみましたが味も問題ありません。しかし大きな違いは、このサークルKがドーナツをパンの陳列コーナーに置いてあること。

セブンイレブン ドーナツ

セブンイレブンではレジ横の専用のケースです。セブンではお客は本格的なドーナツを始めたのかなとミスタードーナツのようなイメージで眺めます。一方のサークルKではせっかくのドーナツも昔からある袋入り菓子パンのようなイメージで眺めます。仮に同等の商品でもセブンの売り方のほうが、コンビニがドーナツを始めたという斬新さや高級感を演出できています。

サークルK 弁当

あるサークルK店舗ではお弁当が大量欠品!確かに14時頃でしたが、セブンは時間帯によって大量欠品が生じることはほとんどなくなっています。買う人が少ない時間帯に商品が少ないのは分かりますが、食事の時間はかなり多様化しています。珍しい時間にお弁当を買いに行ってもしっかり対応してくれるセブンに対して、ちょっと残念な気がします。

サークルK スタイルワン

しかしながらあるサークルK店舗では惣菜類は良く揃っていました。「StyleONE」と呼ばれるプライベートブランドはユニーグループなどが開発したもの。そもそも東海圏で強いスーパーの「ユニー」は品質へのこだわりが強いグループで、その点でセブンイレブンに一歩も譲らない文化を持っています。

サークルK

あるサークルK店舗では子ども用のかごを置くなど工夫が見られました。棚へ納品中の店員も自動ドアの音に反応し「いらっしゃいませ」と声を出すことができていました。店員が努力している点は、チェーンによって差はないのかもしれません。

袋なんてケチケチせずつけなさい。ポイントカードの確認はやめなさい。レジに並ぶ列は1列にしなさい。このように的確な指示が上から降りてくればどのコンビニの店員も力を発揮するはずです。

セブンイレブン 卵サラダ

あるサークルK店舗に取材に行ったものの、結局セブンイレブンで「たまごサラダ」を購入して帰りました。セブンイレブンは最大公約数の商品を置いているようで、一定のファンがいるレアな商品も置いています。

多くの人の志向を研究しきめ細かな網を投げお客さんが引っかかってくるのを待つ形です。もちろんローソンが低糖の食品をシリーズ化しヒットになったように、他のコンビニも負けてはいませんが、やはり総合力ではセブンイレブンに一日の長があると感じました。

以前にセブンイレブンの会長は、サークルKサンクスとファミリーマートの合併について「傲慢な言い方かもしれないが、無関心だ。単純に合併しても、効果が上がるとは思えない」と言い切っています。

一方サークルKサンクスの竹内修一社長は「トップチェーンに追い付き追い越せるよう、商品の質を上げる」と述べています。前後の文脈が報じられていないため何とも言えませんが、セブンが商品力で勝っていると認識していること自体、追い抜くのには時間がかかるでしょう。

私はセブンの応援団でも何でもありませんが、セブンイレブンには鈴木会長がどっしりと構えている家族経営の個人商店のような感じがします。

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